Zwróćmy uwagę na to, że bardzo często zdarza się tak, że klienci mają wobec nas jakieś roszczenia. Są niezadowoleni z drobnych rzeczy, które tak naprawdę, nie są naszą główną usługą. Jeżeli uczymy języków obcych, a ktoś ma pretensje, że: a bo on nie wiedział, nie mógł się dodzwonić, ktoś mu nie odpisał. To okazuje się, że ten klient jest niezadowolony, ale nie z naszego produktu, tylko z dodatkowych rzeczy. Czyli z tak zwanego zaopiekowania się i obsługi. Bardzo często to niezadowolenie wynika z braku zrozumienia, braku wyedukowania naszego klienta na temat współpracy i tego jak wygląda proces edukacyjny. Bo oczywiście też zdążają się klienci, którzy są niezadowoleni, że po roku czasu, jakieś dziecko nie zrobiło nie wiadomo jakich postępów, że już nie mówi biegle w danym języku itd. Natomiast znowu kłania się brak wyedukowanego klienta. 

W związku z tym, niestety, naszym zadaniem jest nie tylko uczyć przedmiotu, który oferujemy czy też zagadnień, które oferujemy. Ale również edukować naszych klientów w kilku różnych płaszczyznach. Zanim przejdę do tego jak to robić i dlaczego jest to tak szalenie ważne, chciałabym Ci przedstawić trzy poziomy świadomości klienta. Myślę, że najładniej to zabrzmi. 

Zacznę od klienta, który uważam, że jest najtrudniejszy. 

Jest to źle wyedukowany klient. Zazwyczaj jest to osoba, która korzystała już z usług z innej szkoły i ma jakieś doświadczenia z tym związane. Jeżeli w tamtej szkole była zasada, że można dzwonić od godziny 8:00 do 21:00 a ten klient przyszedł do nas i my nie wyedukowaliśmy go na temat współpracy, to on ma przekonanie, że takie same zasady funkcjonują u nas. My się wtedy denerwujemy, że on wydzwania. 

Są to osoby, które już gdzieś były, mają swoje przemyślenia na jakieś sprawy, mają wpojone funkcjonowanie, i oczekują tego od nas. Inny klient, to jest taki, który w ogóle nigdy nigdzie wcześniej nie był, i ma swoje przekonania w stosunku do funkcjonowania placówki. Zawsze znajdzie się jakiś klient, który wie najlepiej jak my powinniśmy to wszystko zorganizować. Nie wiem czy mieliście już styczność z takim klientem – ja miałam. Czasami dostaję wiadomości, że: a to powinno być inaczej zrobione, np. przy ogólnopolskim konkursie, inaczej powinno to wyglądać itd. Ok, no to proszę zrobić. Nie ma problemu. Nie robię tego od wczoraj. Tu nie ma co się denerwować. Jest to taki klient, który sam wymyślił sobie zasady i oczekuje, że my będziemy ich przestrzegać. To jest kolejny klient, który w ogóle nie był edukowany i ma swoje jakieś założenia. 

No i na koniec wspaniały klient, który został przez nas wyedukowany, który wie na czym polega współpraca. Wie gdzie szukać informacji na temat płatności. Jeżeli nie wie czy coś jest zadane, to wie, że nie ma dzwonić do nas, tylko zobaczyć w e-dzienniku. Jeżeli nie wie ile ma do zapłaty, to wie, gdzie ma się zalogować, żeby to sprawdzić. Są to klienci, którzy dzwonią wyłącznie w naprawdę osobistych sprawach. Kiedy chcą porozmawiać z właścicielem szkoły, bo mają jakieś mocne obiekcje albo są czymś zaniepokojeni. Tu już wiemy, że to jest taka rozmowa, której nie możemy delegować, zignorować, tylko musimy my ją osobiście przeprowadzić. Ale odchodzi nam dużo innych telefonów od tego klienta, związanych z drobnymi sprawami. Takich klientów Wam życzę najbardziej. 

Co zrobić, aby nasz kursant nie był kursantem jednorocznym? Co zrobić, aby był z nami przez kilka lat? Bo przecież wszystkie nasze działania marketingowe, reklamy, to wszystko kosztuje nas czas, pieniądze, naszą kreatywność. Co zrobić, żeby to nie był ktoś, kto po prostu będzie z nami rok i odejdzie? A my będziemy się zastanawiać: Dlaczego mama wypisała Kubusia? Co się stało, że Kubuś już nie chodzi? Tutaj w dużej mierze kłania nam się edukowanie klienta. Ja w tym miejscu przytoczę Tobie przykład i będzie to „kejs” z mojej szkoły językowej, o tym jak wyglądał proces edukowania klienta po dużej zmianie. Bo tak naprawdę, zmieniliśmy system płatności w szkole i to była duża zmiana dla wielu kursantów. Wcześniej było tak, że co miesiąc wyliczaliśmy kwotę, informowaliśmy każdego na karteczkach, te karteczki praktycznie nigdy nie trafiały do rąk rodziców, ginęły gdzieś w czeluściach plecaków z kanapkami sprzed tygodnia itd. Była to trudna droga. Było wysyłanie SMS-ów i maili. Wszystko było robione ręcznie, bo każdy miał swoje wyliczenia. Faktycznie było to pracochłonne. Długo też potem trwał proces weryfikacji kto zapłacił, kto jeszcze nie zapłacił itd. Tłumaczenie się, a dlaczego 155 złotych a nie 137 złotych, jak miesiąc wcześniej. Było mnóstwo pracy wokół tego. Z roku na rok, zmieniliśmy system płatności na stałą miesięczną opłatę, która zawsze wynosiła tyle samo. Kurs obejmował tyle i tyle godzin, łączna kwota to tyle. Dzieliliśmy to na dziesięć miesięcy, z czego dziewięć się płaciło, dziesiąty był bezpłatny. Naszym zadaniem było to wszystko klientom wytłumaczyć. 

Wydawało nam się, że zrobiliśmy to dobrze. Przy podpisywaniu umowy przedstawiana była jasna zasada tak i tak to będzie funkcjonowało. Co się okazało, fajnie to funkcjonowało pierwszy miesiąc, kiedy był kolejny miesiąc już były pytania: A dlaczego tyle samo? A co tu…? itd. Mnóstwo wiadomości do nas się sypało. Uświadomiliśmy sobie wtedy jedną ważną sprawę, że takie jednorazowe wspomnienie czegoś, wcale nie gwarantuje zrozumienia nas i naszej współpracy. W kolejnym roku zrobiliśmy to już zupełnie inaczej. Też oczywiście było łatwiej, bo już byliśmy po pierwszym roku tych zmian, ale też trzeba było już edukować nowych klientów i im ten system tłumaczyć. Tym razem już było tak, że przy podpisywaniu umowy kolorowym markerem zaznaczaliśmy „forma płatności”. 

Wyjaśnialiśmy, skąd ta kwota się bierze, dlaczego tak, jaki jest harmonogram spotkań, kiedy przewidujemy koniec itd. Wszystko było pięknie wyjaśnione. Co się dzieje z tymi dwoma tygodniami, kiedy są ferie, kiedy one są odrabiane, czy się za nie płaci. Szły też SMS-y w formie wiadomości automatycznej, że zbliża się termin płatności stałej miesięcznej opłaty. To sformułowanie „stała miesięczna opłata” pojawiała się kilkukrotnie w różnych komunikatach. Faktycznie fajnie to funkcjonowało. Było znacznie mniej telefonów. Ludzie się przyzwyczaili i później nawet mówili, że o wiele lepiej to funkcjonuje, bo nie trzeba się nas dopytywać. Też zwróćcie uwagę, i ja też na to zwracałam uwagę moim klientom, żeby nie bombardowali pytaniami dzieci pod drzwiami. Jak wychodzi taki Kubuś 5 lat: Co się dzisiaj nauczyłeś? Przecież Kubuś nie miał zielonego pojęcia, on śpiewał całą lekcję, skakał i bawił się w różne zabawy. Tu znowu kłania się edukowanie klienta z procesów edukacyjnych. Bardzo ważnym podsumowaniem po tym krótkim „kejsie” jest to, że edukowanie klienta nie jest jednorazową informacją. Wy też uczestniczycie w różnych projektach i zapisujecie dzieci na różne kursy. 

Często jest tak, że pewne wiadomości nam umykają i nie do końca jesteśmy pewni. Tych niepewności jest coraz więcej. Jeżeli my nie mamy jasnych zasad, które zostaną dobrze wyjaśnione, to ciężko nam potem się odnaleźć i musimy zadzwonić, żeby się dopytać, mimo że nie chcemy tego robić. Więc fajnie by było, żeby nasi klienci czuli się zaopiekowani, i żeby każdy wiedział gdzie co znajdzie. Edukowanie klienta, to też nie jest bombardowanie go informacjami. Byłam świadkiem obsługi klienta w jednej ze szkół, gdzie robiliśmy bardzo duży audyt. Byliśmy tam cały dzień, obserwując funkcjonowanie sekretariatu. Była to bardzo duża szkoła, ponad 1500 kursantów. Jako goście obserwowaliśmy jak funkcjonuje sekretariat. Wyglądało to tak, że przychodzi klient z ulicy,żeby dopytać się o ofertę szkoły. Pierwsze czego się dowiaduje, to że: zajęcia są dwa razy w tygodniu po 45 minut lub raz w tygodniu po 90 minut, że grupy są wiekowe, że jest maksymalnie siedem osób w grupie, że zajęcia prowadzi taki i taki nauczyciel. 

Zanim do tego przejdziemy, to my musimy się nim zaopiekować. Tu należałoby zapytać, z czym jest problem, dla kogo to będzie kurs. To oczywiście pytanie padło i po tym był ten cały karabin informacji, ale czy zależy Pani na osłuchiwaniu, czy dziecko będzie przygotowywało się do egzaminów, czy miał już doświadczenia i jak mu szło, co lubi, czego nie lubi, czy jest chętny żeby śpiewać czy raczej nie. Można zadać mnóstwo takich pytań, które będą sygnałem dla potencjalnego klienta, że jest w dobrym miejscu i że oni chcą się dowiedzieć czego chce. Kiedy już wybadamy i uspokoimy tego klienta, powiemy mu, że mamy grupy dopasowane itd., wtedy możemy przejść już do informacji stricte „współpracowych”. 

Będą one polegały na tym, żeby ten nasz potencjalny klient już na tym etapie, kiedy jeszcze nie podpisał umowy, wiedział jak będzie wyglądała z nami współpraca. To akurat była szkoła, która działa na naszym Kivo. Tu też zasugerowaliśmy, żeby przy takiej rozmowie od razu już mówić, że: klient ma swoje konto na platformie, gdzie może zobaczyć listę obecności, ile ma do zapłaty; może tam zapłacić; przeczytać informacje; zobaczyć harmonogram itd. Następuje już nawet takie pierwsze edukowanie w tym, gdzie będzie w dużej mierze odbywała się nasza komunikacja. W jakiej przestrzeni te rzeczy zostaną umieszczone. Warto, jeżeli korzystacie z oprogramowania o tym mówić. Jeżeli nie korzystacie, to oczywiście zachęcam do przetestowania naszego Kivo bezpłatnie przez 14 dni oraz umówić się na oprowadzanie na kontakt@kivo.pl. Można do nas napisać, a my chętnie wam pokażemy, jakie są korzyści korzystania z takiego programu nie tylko dla Was, ale również dla waszych klientów. 

Nawiązując do klientów, którymi musimy się zaopiekować i których musimy wyedukować – jest to taki most pomiędzy Tobą a klientem i wieloletnią współpracą. Dlatego jest to tak bardzo ważne. 

Kolejną płaszczyzną, w której należy edukować klienta jest to, jak wygląda proces edukacji. To można również robić w tym momencie, kiedy dopiero ktoś przychodzi zapisać się do nas na zajęcia i warto uczulić osoby, które są tym pierwszym kontaktem w Twojej firmie, aby to robiły. Jak już zaopiekują się tym klientem, zapytają się jakie są jego potrzeby, kiedy uspokoją go, że jak najbardziej mamy tą możliwość. Przecież mamy różne sytuacje, np. są to osoby, które zapisują dziecko na sto dni przed maturą. Musimy wyjaśnić jak wygląda proces nauki w naszej szkole. Na jakiej metodzie się opieramy, czy mamy duży nacisk na czytanie, czy mamy duży nacisk na testy, jeżeli ktoś się szykuje do matury, czy będą próbne matury u nas w szkole robione itd. 

Warto jest podkreślić to, jak zaopiekujemy się naszym kursantem. To naprawdę da Twojemu potencjalnemu klientowi poczucie dobrego wyboru. Wyobraź sobie, że tak został zaopiekowany od procesu zapoznania się z problemami, wyjaśnieniem procesu edukacyjnego, przedstawieniem oferty vs. inna szkoła, która jest dwie ulice dalej, gdzie ktoś szedł i dostał cały karabin informacji technicznych, żadnego zrozumienia i wsparcia. Jest różnica, prawda? Wy też na pewno jak idziecie do dentysty, to chcecie wiedzieć co będzie się działo z Wami, jak będzie wyglądał proces leczenia itd. Tak samo jest tutaj: usługa – usługa. Rodzice również wykładają pieniądze i chcą wiedzieć. Chcą oczywiście zaspokoić swoją potrzebę tego, aby ich dziecko miało szansę na lepszy rozwój, ale również chcą wiedzieć, że dokonali prawdziwego i dobrego wyboru. Kolejna rzecz, która polega na edukowaniu klientów, jest to przepływ informacji. Przecież w ciągu roku szkolnego będziemy wymieniać się wieloma różnymi informacjami. Będą to zaproszenia na warsztaty, informacje o postępach, informacje o płatnościach, informacje o wydarzeniach w szkole. Warto zadać sobie pytanie, czy ten przepływ informacji będzie prawidłowy. Zdarza się tak, że jakiś rodzic czegoś nie wiedział i czuje się pominięty, rozczarowany, że coś się działo, a on nie wiedział, a chciał zapisać itd. Także szalenie ważne jest to, aby mieć jedno miejsce, gdzie rodzic znajdzie wszelkie informacje. Oczywiście dobrym rozwiązaniem będzie e-dziennik, tak jak jest u nas na Kivo. Gdzie rodzice logują się i na bieżąco są ze wszystkimi informacjami. Na pewno pojawią się głosy: Ale oni się nie logują! No oczywiście, jeżeli ich nie edukujecie, to się nie logują. Ale z drugiej strony, rodzice nie będą logować się codziennie. Ważne jest to, że rodzic ma możliwość wtedy, kiedy on tego potrzebuje. On może będzie potrzebował raz w miesiącu w piątek o 21:00 zerknąć co się dzieje. Nie wiesz kiedy. Może będzie chciał w sobotę rano w łóżku przy kawie to zobaczyć. Także też musicie mieć na uwadze fakt, że świadomość tego, że mogę, już jest pozytywnym doświadczeniem. Wiele osób tego nie rozumie i mam nadzieję, że dobrze to wyjaśniam. Zwróć uwagę, że są szkoły, które nie mają przepływu informacji. Jest ona wysyłana tylko na telefon lub na maila. Ale w innej szkole jest taki rodzic, który wie, że gdy sięgnie do swojego konta na Kivo, to ma te informacje, które potrzebował, np. czy zapłacił. Bo mu się przypomniało, że nie wie w sumie czy płacił. I będzie teraz cały weekend myśleć: Zapłaciłem czy nie? Mogę teraz to zrobić, mam czas. Nie musi czekać do poniedziałku. Może to zrobić wchodząc na platformę, klikając zrobić szybki przelew. Et voilà! Przelew poszedł – problem z głowy. Nie muszę nigdzie dzwonić, pytać, dopytywać: ile?, co?, gdzie?, było?, czy nie było? Wszystko jest pięknie widoczne. Ta świadomość, że on ma taką możliwość, to już jest plus dla Ciebie. Nie możecie też oczekiwać, że ktoś będzie się codziennie logował i sprawdzał. Ja wiem, że są takie mamy. Ja zawsze mówię na nie „Jolki-Mariolki”, które wszystko muszą wiedzieć, wszystko się dopytać, upewnić trzy razy, sześćdziesiąt razy zapytać się: Czy Kubuś był grzeczny?, itd. Ale są też tacy rodzice, którzy podchodzą do tego z zaufaniem, więc nie będą patrzeć na ręce komuś, kto robi to profesjonalnie. Tym bardziej, że dostał od Was komplet informacji. Wszystko wie, co i jak, więc co tutaj więcej dopytywać. Kolejna rzecz, którą bardzo często sygnalizujecie podczas rozmów z klientami, to żal klienta, że rok się uczy, a dalej nie umie. Albo że chodzi od roku, a ocen nie poprawił. Znowu wrócę do tego edukowania klienta z procesu edukacji. Nie bójcie się mówić komuś, że jeżeli zapisuje dziecko, to jest to inwestycja na kilka lat. Dwa, trzy lata minimum, żeby osiągnąć jakiś konkretny efekt. Mówcie, że chodzenie do szkoły językowej dwa razy w tygodniu na 45 minut, to nie to samo, co bycie za granicą, w zagranicznej szkole osiem godzin dziennie. To jest różnica i nie można oczekiwać takich samych efektów. Powiedzcie jak pracujecie, co mu to da, że się osłucha, że nie będzie miał bariery itd. Mówcie te rzeczy. To są bardzo ważne rzeczy. Nie tylko podczas rozmowy jeden na jeden. Takie informacje muszą być na stronie, w waszych social mediach. Edukowanie może być na wielu płaszczyznach, np. na blogu. Nie bójcie się edukować. Nie bójcie się pisać o tych rzeczach otwarcie. Na pewno będzie to dla Ciebie na plus, a nie na minus. Kolejna sytuacja, która jest dobrą przestrzenią na budowanie więzi i relacji z klientem, nawet jeżeli nim jeszcze nie został, to jest wtedy kiedy ktoś do Was dzwoni czy przychodzi zapisać dziecko do grupy, a Wy już nie macie miejsc. Zazwyczaj odbywa się to tak: No, przykro mi, nie mamy już miejsc w tej grupie Mogę zapisać na listę rezerwową. I koniec. Co się wtedy dzieje? Ten klient nie czuje się zapewniony i będzie szukał dalej. Tu wstępnie jest na liście rezerwowej, ale jak znajdzie coś innego, to zrezygnuje z tej Waszej listy rezerwowej. Waszym zadaniem jest, przede wszystkim, powiedzieć temu klientowi, co teraz będzie się działo; że: Pani Kasiu, obecnie nie mamy miejsc na zajęcia dla przedszkolaków, ale otwieramy nabór do kolejnej grupy. Jeżeli ma Pani kontakt z fajnymi, ciekawymi mamami, otwartymi na rozwój dzieci, u siebie w grupie przedszkolnej, to serdecznie zachęcam do tego, aby zaproponować im udział w tych lekcjach. Kubuś będzie miał kogoś z przedszkola, będzie mu na pewno raźniej na start. My ze swojej strony również ogłosimy jeszcze dzisiaj zapisy, nabór do nowej grupy. Zrobimy wszystko, aby ją utworzyć. Za tydzień Panią poinformuję jak wygląda sytuacja. Czyli zobacz, klient wie co się teraz będzie działo, wie ewentualnie jak nam może pomóc w tym procesie, i wie, że będzie oczekiwał od nas kontaktu, a ostatecznie go od nas otrzyma. Ty oczywiście po tygodniu dzwonisz i mówisz jaka jest sytuacja, przypominasz się czy pytała i żeby może ponowiła próby, bo kończy nam się czas. Informuj o tym, co się dzieje, bądź w kontakcie. To nie jest tak, że bierzesz numer telefonu i za miesiąc dzwonisz: O! Mam miejsce!. Wtedy już będzie za późno. Warto też wyjaśnić, że dużo dzieci się zapisuje. Niektóre mają kilka różnych zajęć dodatkowych i nie zawsze udaje się ustalić grafik. Nawet jeśli grupa się nie utworzy, to prawdopodobnie zwolni się miejsce w jednej z tych, które są obecnie. Ja oczywiście też zachęcam Ciebie, by dołączyć do Kivo, aby rodzice mieli z Tobą kontakt i już mieli utworzone konto na platformie. Pozwoli im to poczuć, że zrobili ten pierwszy krok, zgłaszając się i dzięki temu już są w systemie. Na pewno to dodatkowo będzie już troszeczkę wiązało go z Tobą. Na sam koniec, takie krótkie podsumowanie. Warto zaakcentować to, że edukowanie klienta, to jest jedna z najlepszych opcji na to, aby klient był z Tobą na dłużej. Bo czym różnią się szkoły językowe między sobą? Wszystkie robią najlepsze zajęcia jakie potrafią, wszystkie walczą o dobre efekty, wszystkie starają się urozmaicać zajęcia. To może ta przestrzeń, czyli edukowanie i opieka nad klientem, przepływ informacji i to, że klient zawsze wie co się dzieje, może się zalogować i coś sprawdzić. To będzie Twoja przewaga nad konkurencją. Przemyśl to. Ja oczywiście z całego serca zachęcam Cię do tego, aby ze swoimi klientami rozmawiać i być otwartym na ich sugestie. Też serdecznie zachęcam Cię, aby dołączyć do oprogramowania www.kivo.pl, gdzie jest profil dla klienta, lektora, sekretariatu oraz dla Ciebie – właścicielu. Abyś mogła zarządzać swoją szkołą i mieć podgląd na wszystko w każdej chwili kiedy chcesz. Z resztą wejdź na naszą stronę, umów się na spotkanie bądź napisz do Nas. Myślę, że wspólnie wyczarujemy fantastyczną przestrzeń dla Twoich klientów w Kivo. Dziękuję Ci za dziś i do usłyszenia w kolejnym odcinku.

Zaufali nam między innymi: